WordPress et la responsabilité des “Sachants”

WordPress est un outil fabuleux ! C’est aujourd’hui un CMS plébiscité par de nombreux freelances, agences, clients….

OUI, nos clients connaissent WordPress et certains sont même demandeurs en lieu et place de leur vieux Prestashop (oui je sais, j’ai pas pu m’en empêcher;) Le revers de la médaille, c’est que l’on colle une étiquette de simplicité/facilité à cet outil et cela peut lui nuire gravement.

NON, WordPress ne s’installe pas en 5mn et NON, WordPress ne s’entretient pas ou ne se met pas à jour tout seul ! Le croire et le faire croire, c’est déjà une première erreur !

 

Les Sachants WordPress et les autres ?

Définissons tout d’abord ce qu’est un “Sachant” !

Définition : Du point de vue de la justice, on considère que le sachant désigne une personne qui sait, qui peut apporter un éclairage. Dans le jargon, il peut également s’apparenter à un enseignant.

En tant que professionnels travaillant sur WordPress, on peut donc considérer que nous sommes des “Sachants WordPress”. Nous sommes donc au fait des mises à jour de sécurité, de l’importance d’avoir une version à jour, des mesures de sécurité évidentes. Etre sachant, c’est très respectable mais cela implique aussi des responsabilités, notamment celle de transmettre.

Je suis Freelance, Agence et je fais du WordPress

Que je sois freelance, une agence de petite taille ou bien plus grande, je connais WordPress: ses avantages comme ses inconvénients. Je suis donc un “Sachant WordPress” ! A ce titre, il est de ma responsabilité, de mon devoir, d’informer le client des risques encourus si il opte pour notre CMS.

WordPress est formidable mais il implique une certaine maintenance. En voici quelques exemples :

• Mises à jour du core, de plugins et incompatibilités ou bugs
• Absence de thème enfant et modifications en dur
• Absence de mesures de protection évidentes (scan, saves, limit login…)
• Piratage, failles de sécurité, spam et autres
• etc…

Si pour vous professionnel du web, il s’agit ici de broutilles, dites-vous que pour un client sans expérience de WordPress et sans formation adéquate, c’est juste l’Everest !

Ma prestation, je la prend avec ou sans maintenance ?

Vendre un site web, c’est déjà bien! Vendre un site web avec une maintenance, c’est encore mieux ! Attention, ne croyez pas une seule seconde que j’incite à la vente, non ici je pense uniquement au suivi et à la maintenance du WordPress.

Il y a 2 cas de figure :

1/ SANS maintenance :/

Si vous vendez un site sur une prestation one-shot, à savoir création d’un site selon cahier des charges, SAV d’un an inclus et tout le toutim (version de secours, licences plugins/thème), vous assurerez  donc le suivi et l’entretien du site pendant 12 mois et puis après basta !

Dans ce cas de figure, à la fin du SAV le client se retrouve seul face à son WordPress et à ses mises à jour (Core, plugins, thème). Et que fait-il dans 90% des cas ? Rien, car il ne sait pas ou plus le faire. Que fait un client face à une page blanche ou à l’absence de sauvegardes ? Son WordPress sera et restera dans la version ou vous l’avez laissé.

Le client désemparé vous recontactera, se plaindra ou acceptera de payer plus cher pour une prestation urgente de remise en état. Bilan commercial : c’est frustrant pour lui et plus de travail pour vous !

2/ AVEC maintenance :)

Chiffrer une maintenance n’est pas l’objet de cet article mais je pense que proposer de prime abord, la conception et une offre de maintenance, reste la solution la plus sage. En effet, faire comprendre au client qu’un site web ça s’entretient et que c’est particulièrement vrai pour les CMS, me semble juste évident.

Avec des outils tels que ManageWP ou d’hébergement spécialisé WordPress qui nous mâchent le travail, mettre à jour, restaurer, avoir une version de DEV, est devenu très simple. De fait, la maintenance s’en trouve allégée et le client protégé.

Votre offre n’en devient que plus complète avec une vision à long terme. Pour le client, c’est un gage de qualité/sérieux et pour vous, un revenu récurrent et la possibilité de vous placer lors des refontes à venir. Bref, c’est du 100% gagnant.

Et si le client n’en veut pas malgré tout ?

Cela peut arriver aussi ! Votre argumentaire, vos conseils, vos prix peuvent parfois pousser le client à refuser la maintenance. Pas assez bien expliqué, trop cher, je me débrouille, c’est facile, etc… Bref, nous l’avons tous déjà entendu 20 fois…

Si c’est NON, qu’à cela ne tienne, il est temps de sortir votre décharge ! Attention, il ne s’agit pas ici de faire peur mais de jouer votre rôle de sachant : Informer le client des risques, sans les minimiser ni les exagérer.

Communément appelée la décharge de responsabilité, cette dernière bien qu’ayant peu de valeur juridique en cas de contentieux, reste toutefois significative car très symbolique. Par cette dernière, le client reconnait et accepte que vous ne vous occuperez de rien (gratuitement du moins) en cas de problème sur son site, qu’il en assurera seul la maintenance, les modifications et le bon fonctionnement.

Conseil: Pour une meilleure efficacité, soyez très précis en adaptant le contenu de la décharge à votre prestation initiale. (Cf modèle: http://modele-lettre.lemonde.fr)

A l’usage et de par mon expérience professionnelle, dans plus de 65% des cas au moment de signer la décharge, le client revenait sur son refus initial et prenait une maintenance annuelle.

Au final

Combien de clients désemparés avons-nous croisé au hasard de nos prestations ? De la cliente qui n’arrive plus à joindre son Webmaster pour mettre à jour son WordPress qui date de 2012, en passant par la cliente qui ne vit que grâce à son site et qui vient juste de le “casser” en mettant à jour WooCommerce 3.0, sans oublier ce gentil responsable d’association qui vient de se faire hacker et dont OVH a gentiment placé le site en 000…

OUI, je reste persuadé que dans la majorité des cas, il faut vendre avec une prestation de maintenance, pas pour augmenter notre CA, ni pour augmenter nos marges mais simplement afin de jouer notre vrai rôle de conseil, notre rôle de “Sachant” tout en accompagnant notre client.