Connaissez-vous les clients toxiques ?

Nous connaissons tous le vieil adage "Le client est Roi", internetement parlant on pourrait en citer d’autres : "Le contenu est Roi", "Si Google le dit…", bref ce n’est pas ce qui manque. Nous savons également qu’ils ne sont pas toujours appropriés…

Aujourd’hui je ne vais pas vous parler de WordPress mais de la relation client et plus particulièrement des clients toxiques.

Attention il ne s’agit pas ici d’un cours, d’un tuto, ni de statistiques, ni même encore de bonnes pratiques, non non, juste un retour d’expérience, un bon vieux conseil qui vous sera certainement utile !

 

Au service des clients

J’ai la double casquette de Formateur WordPress et celle de boss de WP Serveur. Je suis donc régulièrement au contact et au service, que ce soit en BtB ou en BtC, de nombreux clients.

Je pratique également le support et j’ai appris, avec l’expérience, que résoudre des tickets, c’est bien plus compliqué qu’il n’y paraît. En effet, via un ticket ou même un mail, il manquera toujours l’intonation, le son, le rire qui va détendre l’atmosphère (du reste, on entends pas les soupirs et les hurlements non plus;).

Il faut également se mettre au niveau de notre interlocuteur, débutant, intermédiaire ou confirmé. Enfin, il faut aussi être en mesure d’identifier le problème. Jusque là tout va bien ! C’est le taf, mon boulot et je m’y implique.

Quand vous faites de la prestation de service, vous aurez toujours des clients qui :

• auront des questions sur vos services
• auront besoin de support mais vous êtes là pour ça
• trouveront ça trop cher ou pas et qui vous le diront

Bon ben encore une fois jusque là, rien de plus normal, mais vous pouvez aussi avoir LE Client Toxique ! Tadaaaaa !!! Et là, c’est le drame…

Les Clients Toxiques

Ce client, vous n’aurez aucun mal à l'identifier, il est comme ça le client toxique, il veut qu’on le remarque, qu’on s’occupe de lui, qu’on le bichonne car sinon il ronchonne…

Vous voyez maintenant de qui je veux parler ?

• ça marche pas, ça me saoule/gave/fait chier
• j’ai cliqué mais ça marche pas, j’y comprends rien
• puisque je vous dis que je le vois pas le bouton !
• il faut aussi payer pour ça ? et on peut pas avoir ça en plus ?

Ce client qui passe sa vie sur votre support, pour des questions sans rapport, qui veut tout et tout de suite, qui oublie toujours les formules de politesse, qui accuse votre service de tous les maux, qui ne se remet jamais en question et qui pour finir fait preuve de la plus mauvaise foi du monde.

Ce client toxique qui est à la limite de faire démissionner vos collaborateurs tellement il est pénible, irritant et oppressant…

Bien sûr, on peut avoir des clients difficiles ou exigeants mais le client toxique quant à lui, aura des exigences qui vont dépasser le cadre de la relation commerciale. Il est toujours compliqué d'arriver à positionner le curseur pour définir une relation commerciale normale, mais quand le client entrave la relation ou l'avancement du travail en cours, alors on peut dire que le client devient un client difficile qui peut vite basculer du côté "client toxique".

 

Comment identifier un client toxique ?

Difficile à identifier de prime abord, voici quelques signes qui montrent que vous êtes face à un client toxique:

• Le client toxique est souvent irrespectueux envers son interlocuteur et motive rarement ses demandes
• Il essaie coûte que coûte de passer en priorité et n'hésite pas à contacter plusieurs personnes de l'entreprise pour son dossier
• Le client toxique peut être amené à faire des demandes irréalistes sous prétexte qu'il est client et qu'il mérite toute l'attention
• Il vous pose des questions alors que vous avez déjà donné des réponses sur le sujet

Attention donc si ces 4 éléments matchent, vous avez de fortes chances d’être face à un client toxique.

 

Quels risques en travaillant pour un client toxique ?

La collaboration/relation avec un client toxique peut amener plusieurs effets indésirables :

• Niveau de stress accru, pour vous et pour les membres de votre équipe
• Épuisement perpétuel de votre niveau d'énergie
• Érosion de votre passion, de votre conviction et de votre enthousiasme
• Dépréciation de soi
• Comportement défensif (mécanisme de protection)
• Irritabilité, qui rejaillit sur les membres de votre équipe et sur vos collègues
• Réticence à mobiliser le client toxique
• Réticence à rechercher activement des clients potentiels ou à vous engager dans de nouvelles relations d'affaires
• Vision brouillée et sabotage de votre mission
• Perte d'un temps précieux

 

Mon expérience avec les clients toxiques

J’ai déjà eu affaire à ce type de client. Très rarement heureusement, mais assez pour savoir que c’est difficile à gérer. Je sais aussi à quel point on peut se remettre en question dans ces cas là : est-ce moi le problème, la qualité de notre service ou notre staff qui sont à blâmer ?

Je suis d’une nature plutôt calme et réfléchie. Je suis aussi direct et franc, pourtant quelques rares clients toxiques ont réussi à me faire sortir de mes gonds notamment ceux qui :

• nous ont manqué de respect (vulgarités)
• sont tellement sûrs de leur fait qu’une fois que vous leur démontrez le contraire, ils rejettent encore la faute sur vous
• demandent encore et encore toujours plus

J’ai, aujourd’hui, adopté une attitude vis-à-vis de ces clients toxiques, qui me change radicalement la vie et prolonge mon espérance de vie…

Mon conseil

Alors voici mon précieux conseil du jour, laissez tomber !

Quand vous aurez fait votre maximum et que ce ne sera toujours pas suffisant, quand vous aurez répété 10 fois la même chose sans être entendu, expliqué que ce n’est pas de votre ressort, que vous aurez passé outre certaines remarques désobligeantes et borderline… N’insistez plus ! Passez à autre chose !

La solution la plus simple, remboursez-le et mettez un terme à cette relation toxique qui, à terme, s'avérera négative pour vous, comme pour lui. Faites-vous du bien, rendez-lui son argent, votre santé et vos collaborateurs vous remercieront.

Je vous conseille les lectures suivantes pour en apprendre plus :

• d2bconsulting.fr/le-client-toxique-comment-le-reconnaitre-et-le-traiter/
• web-eau.net/client-toxique-comment-l-identifier-et-comment-le-gerer/
• renaissanceinvestments.ca/unmasking_the_toxic_client.pdf (EN)
• chrislema.com/dont-be-an-idiot/ (EN)

Prenez garde, le client toxique peut être partout ! Que vous soyez webmaster, graphiste, chef de projet, développeur, etc… vous en connaissez certainement un, non ?