Nous connaissons tous le vieil adage “Le client est Roi”, internetement parlant on pourrait en citer d’autres : “Le contenu est Roi”, “Si Google le dit…”, bref ce n’est pas ce qui manque. Nous savons également qu’ils ne sont pas toujours appropriés…
Aujourd’hui je ne vais pas vous parler de WordPress mais de la relation client et plus particulièrement des clients toxiques.
Attention il ne s’agit pas ici d’un cours, d’un tuto, ni de statistiques, ni même encore de bonnes pratiques, non non, juste un retour d’expérience, un bon vieux conseil qui vous sera certainement utile !
” Jeune padawan prends garde au client toxique “
Au service des clients
J’ai la double casquette de Formateur WordPress et celle de boss de WP Serveur. Je suis donc régulièrement au contact et au service, que ce soit en BtB ou en BtC, de nombreux clients.
Je pratique également le support et j’ai appris, avec l’expérience, que résoudre des tickets, c’est bien plus compliqué qu’il n’y paraît. En effet, via un ticket ou même un mail, il manquera toujours l’intonation, le son, le rire qui va détendre l’atmosphère (du reste, on entends pas les soupirs et les hurlements non plus;).
Il faut également se mettre au niveau de notre interlocuteur, débutant, intermédiaire ou confirmé. Enfin, il faut aussi être en mesure d’identifier le problème. Jusque là tout va bien ! C’est le taf, mon boulot et je m’y implique.
Quand vous faites de la prestation de service, vous aurez toujours des clients qui :
- auront des questions sur vos services
- auront besoin de support mais vous êtes là pour ça
- trouveront ça trop cher ou pas et qui vous le diront
Bon ben encore une fois jusque là, rien de plus normal, mais vous pouvez aussi avoir LE Client Toxique ! Tadaaaaa !!! Et là, c’est le drame…
Les Clients Toxiques
Ce client, vous n’aurez aucun mal à l’identifier, il est comme ça le client toxique, il veut qu’on le remarque, qu’on s’occupe de lui, qu’on le bichonne car sinon il ronchonne…
Vous voyez maintenant de qui je veux parler ?
- ça marche pas, ça me saoule/gave/fait chier
- j’ai cliqué mais ça marche pas, j’y comprends rien
- puisque je vous dis que je le vois pas le bouton !
- il faut aussi payer pour ça ? et on peut pas avoir ça en plus ?
Ce client qui passe sa vie sur votre support, pour des questions sans rapport, qui veut tout et tout de suite, qui oublie toujours les formules de politesse, qui accuse votre service de tous les maux, qui ne se remet jamais en question et qui pour finir fait preuve de la plus mauvaise foi du monde.
Ce client toxique qui est à la limite de faire démissionner vos collaborateurs tellement il est pénible, irritant et oppressant…
Bien sûr, on peut avoir des clients difficiles ou exigeants mais le client toxique quant à lui, aura des exigences qui vont dépasser le cadre de la relation commerciale. Il est toujours compliqué d’arriver à positionner le curseur pour définir une relation commerciale normale, mais quand le client entrave la relation ou l’avancement du travail en cours, alors on peut dire que le client devient un client difficile qui peut vite basculer du côté “client toxique”.
Spécimen très connu de client toxique…
Comment identifier un client toxique ?
Difficile à identifier de prime abord, voici quelques signes qui montrent que vous êtes face à un client toxique:
- Le client toxique est souvent irrespectueux envers son interlocuteur et motive rarement ses demandes
- Il essaie coûte que coûte de passer en priorité et n’hésite pas à contacter plusieurs personnes de l’entreprise pour son dossier
- Le client toxique peut être amené à faire des demandes irréalistes sous prétexte qu’il est client et qu’il mérite toute l’attention
- Il vous pose des questions alors que vous avez déjà donné des réponses sur le sujet
Attention donc si ces 4 éléments matchent, vous avez de fortes chances d’être face à un client toxique.
Quels risques en travaillant pour un client toxique ?
La collaboration/relation avec un client toxique peut amener plusieurs effets indésirables :
- Niveau de stress accru, pour vous et pour les membres de votre équipe
- Épuisement perpétuel de votre niveau d’énergie
- Érosion de votre passion, de votre conviction et de votre enthousiasme
- Dépréciation de soi
- Comportement défensif (mécanisme de protection)
- Irritabilité, qui rejaillit sur les membres de votre équipe et sur vos collègues
- Réticence à mobiliser le client toxique
- Réticence à rechercher activement des clients potentiels ou à vous engager dans de nouvelles relations d’affaires
- Vision brouillée et sabotage de votre mission
- Perte d’un temps précieux
Arghhhhhhh, il me saoule….
Mon expérience avec les clients toxiques
J’ai déjà eu affaire à ce type de client. Très rarement heureusement, mais assez pour savoir que c’est difficile à gérer. Je sais aussi à quel point on peut se remettre en question dans ces cas là : est-ce moi le problème, la qualité de notre service ou notre staff qui sont à blâmer ?
Je suis d’une nature plutôt calme et réfléchie. Je suis aussi direct et franc, pourtant quelques rares clients toxiques ont réussi à me faire sortir de mes gonds notamment ceux qui :
- nous ont manqué de respect (vulgarités)
- sont tellement sûrs de leur fait qu’une fois que vous leur démontrez le contraire, ils rejettent encore la faute sur vous
- demandent encore et encore toujours plus
J’ai, aujourd’hui, adopté une attitude vis-à-vis de ces clients toxiques, qui me change radicalement la vie et prolonge mon espérance de vie…
Mon conseil
Alors voici mon précieux conseil du jour, laissez tomber !
Quand vous aurez fait votre maximum et que ce ne sera toujours pas suffisant, quand vous aurez répété 10 fois la même chose sans être entendu, expliqué que ce n’est pas de votre ressort, que vous aurez passé outre certaines remarques désobligeantes et borderline… N’insistez plus ! Passez à autre chose !
La solution la plus simple, remboursez-le et mettez un terme à cette relation toxique qui, à terme, s’avérera négative pour vous, comme pour lui. Faites-vous du bien, rendez-lui son argent, votre santé et vos collaborateurs vous remercieront.
Je vous conseille les lectures suivantes pour en apprendre plus :
- d2bconsulting.fr/le-client-toxique-comment-le-reconnaitre-et-le-traiter/
- web-eau.net/client-toxique-comment-l-identifier-et-comment-le-gerer/
- renaissanceinvestments.ca/unmasking_the_toxic_client.pdf (EN)
- chrislema.com/dont-be-an-idiot/ (EN)
Prenez garde, le client toxique peut être partout ! Que vous soyez webmaster, graphiste, chef de projet, développeur, etc… vous en connaissez certainement un, non ?
Et oui Fabrice ! Ce n’est pas une légende ! Ils existent bel et bien ! Moi je les repère vite et je ne les prend pas, je préfère manger des patates et être tranquille ! J’ai eu ma dose de clients toxiques du temps où je travaillais dans la restauration de luxe ! Alors maintenant je les refuse, c’est l’un des avantages lorsque l’on travaille pour soi. Mais toi, pour le coup avec WP Serveur tu ne peux évidemment pas les filtrer à la source… Alors j’imagine que ce doit être la surprise à chaque nouveau ticket-support ! ;-)
@Lycia, il peut y avoir des clients toxiques partout. WPServeur ne fait pas exception à la règle mais heureusement c’est très rare.
Enfin, même si je ne le dis pas assez dans l’article, les clients sympas compensent 1 000 fois les rares toxiques ^^
Hello !
J’ai un exemple bien pénible !
Un client me relance au bout de 4 jours de la signature du contrat pour savoir si j’ai fini son blog professionnel !
Je n’ai aucune charte graphique, aucuns médias
Juste : “vous avez carte blanche”.
J’ai beau lui expliqué qu’il me faut des éléments, rien n’y fait !!
Pour lui WordPress est un gadget.
Il m’a même proposé de l’aide pour aller plus vite.
J’ai signé pour 2 mois ????????
Toxique ou pas ??
@Loran,
Difficile à dire ! En général :
– Le client toxique passe d’une relation commerciale normale à une relation commerciale de plus en plus exigeante en ajoutant des demandes particulières au fil des échanges.
– Le client toxique est indécis et fait souvent réviser les offres commerciales.
– L’insatisfaction fait partie intégrante du mode de fonctionnement du client toxique. Il impose alors une pression négative et peut faire douter les collaborateurs de leurs compétences.
– La relation commerciale est de plus en plus chronophage et peut amener à perdre de l’argent tout en impactant le moral des collaborateurs.
Bonjour Fabrice,
Meme si en ce moment je dois un peu vous casser les pieds, dis toi qu’il y a toujours un sourire ou une intonation pour faire sourire derrière mes mails. C’est d’ailleurs pour ça que je préfère appeler, mais je comprends que les tickets c’est plus pratique pour vous…
Bref, tout ça pour dire : ne changez rien vous êtes parfaits! Vous mériteriez même le label de “meilleur SAV de France”!
Bon we et merci pour cet article qui nous servira tous un jour ou l’autre!
Aude
Houlà @Aude !
Tu es l’inverse du client toxique lol
Merci de tes encouragements ;)
Est-ce que les “chefs toxiques” ça compte ?
Absolument @Li-An ça compte aussi mais il y a le code du travail pour lutter contre ceux-là !
Bonjour
J’ai sincèrement apprécié votre post.
Je propose la réalisation de site avec WordPress depuis 2011; je n’hésite pas à refuser un projet quand je sent qu’il dépasse mes compétences et malgré cela j’ai eu à faire au “client toxique” à plusieurs reprise durant 5 ans.
En fin 2016 j’ai radicalement changé ma méthode de prospection en collaborant avec de petites agences de communication qui se chargent de gérer les clients; il m’arrive encore de traiter directement avec le client final mais seul 2 projets sur 5 sont signés directement; en début 2016 je n’en pouvais plus (perte de sommeil, vision trouble, migraines incessantes, perte d’appétit…ça peut être grave) J’ai donc décidé, même à perdre des clients, de me protéger de ce genre de client que je refuse systématiquement maintenant (j’ai un sixième sens maintenant).
Merci, votre article va aider d’autres qui ne se sortent pas de ce piège.
Cordialement,
Sandrine
Merci, merci ! Je me sens beaucoup moins seule !
Sympa votre article, il résume bien la chose.
Cela existe dans tout les domaines et votre solution est clairement la meilleure.
À titre d’expérience, quand votre moral commence à répondre négativement aux demandes, il est temps de faire une pause, voir de baisser la charge de travail pour se concentrer sur l’essentielle, la passion !
Hello, je travaille dans l’IT depuis… avant Internet.
Depuis quelques temps WordPress est mon sujet d’étude et j’y prends un réel plaisir, surtout lorsque je constate la mentalité de la communauté (FR et EN) toujours amène et aidante (j’ai ‘appris’ le web avec SPIP, c’était un peu plus sectaire :-)
A deux reprises j’ai ‘craqué’ sous la pression des clients toxiques… et je n’ai toujours pas ce sixième qui aide certains qui ont posté leur réactions à ce billet !
Je reste très intéressé par les retours du type de votre billet et les liens vers d’autres sources.
Merci pour le contenu de qualité de votre blog… et pour WP Serveur que je n’ai pas encore eu le loisir de tester.
@Ch Gaudin,
Je ne crois pas au 6ème sens, ce serait arbitraire et contre productif !
Je pense qu’il faut d’avantage se fier à la checklist mentionnée dans l’article, on peut parfois avoir du mal avec un client et ne pas être objectif.
Complètement d’accord avec toi Fabrice, c’est aussi ma manière de faire avec mes élèves lors de mes cours photo. Comme tu dis certains appellent avant le cours, sont parfois impolis, demandent des prix plus bas que les autres, bref se croient tout permis…çà m’arrive rarement, mais je propose de rembourser quand certains ont eu le cours en cadeau et s’avèrent trop enquiquinants…
C’est d’ailleurs d’autant plus important quand on doit gérer un groupe (çà doit t’arriver sur les formations que tu donne) car sinon ce sont des gens qui “parasitent” le groupe et cassent la motivation des autres.
Bref rien de plus à ajouter, du balai ;-)
Je viens de faire une résiliation anticipée de contrat avec une personne usante à tel point que je n’ai jamais vu ça.
1/ Oublie de m’envoyer le chèque d’acompte mais exige que l’on commence car c’est son anniversaire et sa voyante lui a prédit que c’était l’année de la communication pour elle.
2/ Me dit que le cheque est parti et que je peux commencer. Je déclare que je ne commencerai que quand ça aura été encaissé et alors me déclare que le cheque n’est pas encore parti
3/ Je reçois enfin le chèque mais il est basé sur le HT et pas le TTC. 4/ Me déclare envoyer le chèque et pouvoir ainsi démarrer. Le chèque de la TVA n’arrive pas. Me déclare que l’adresse de la société a déménagé. J’affirme que non. Prétend avoir envoyé un second chèque. Il n’est toujours pas là au bout de 10 jours. J’envoie un RIB par mail et j’obtiens enfin le montant de la TVA. 1 mois pour recevoir le chèque de régularisation !!
4/ Je fournis dans la prestation un outil d’analyse de backlinks gratuit. Il suffit de coller l’url d’un site et de faire entrée. Prétend que ça ne marche pas. Je vérifie et évidemment ça marche. Anticipant la suite, je fournis 5 sites d’analyse de backlinks. Ca ne convient pas. Je m’en doutais !!! Alors j’explique comment appuyer sur la touche “entrée” sur le premier site.
5/ On passe au second outil: prétend que son inscription n’a pas été validée et qu’elle ne marche pas. (plateforme d’affiliation).
Là, je craque j’annonce la résiliation anticipée du contrat en me demandant si la personne concernée est a/ en train de se foutre de ma gueule b/ est une cruche absolue c/ est dans l’autosabotage. Entre temps, j’ai eu droit au discours sur l’enfance malheureuse… Je n’en reviens toujours pas d’un concentré de conneries en si peu de temps