ChatBot ou LiveChat, Quésaco ? Ça fait déjà quelques années que des solutions existent mais on peut dire que depuis plusieurs mois, il y a une recrudescence de cette technologie au sein des sites web et notamment des sites WordPress.
ChatBot et LiveChat WordPress : est-ce encore utile ?
Vous avez bien vu ces sites où un petit icône, en bas à droite, fait son apparition et vous interpelle ? Cette fonctionnalité est certainement de plus en plus appréciée car elle aide les internautes (et pourquoi pas futurs clients) dans leur processus de recherche (et d’achat).
Certaines entreprises choisissent d’utiliser un ChatBot, d’autres préfèrent un LiveChat mais les deux ont la même approche : améliorer le service à la clientèle, avec leurs avantages et leurs inconvénients.
1 – LiveChat & Chatbot : définitions et explications
Que vous optiez pour un LiveChat ou un ChatBot, la motivation doit être la même : offrir une nouvelle expérience et améliorer vos services afin que vos clients ou utilisateurs soient satisfaits. Avec une autre motivation tout aussi importante, voire primordiale : vendre plus !
Cela sous-entend que cette technologie est utile si vous maintenez un site WordPress à vocation commerciale, avec ou sans boutique en ligne…
1.1 – Qu’est-ce qu’un ChatBot ?
Un ChatBot pourrait être traduit par “Robot qui communique”, il fait appel à une technologie qui programme par avance des réponses sur la base de mots-clés prédéfinis.
En règle générale, les entreprises peuvent prédire les questions que se posent leurs utilisateurs. Dans la même lignée que la Foire aux Questions (FAQ), le ChatBot va répondre à quelques questions pour aiguiller l’internaute, le rassurer et l’inciter à passer à l’action (commande, prise de rendez-vous etc.).
Les ChatBots peuvent s’intégrer facilement dans un site WordPress comme dans Messenger, Slack ou Telegram.
=> Les avantages du ChatBot :
- il peut répondre à un nombre illimité de conversations en simultané,
- c’est idéal pour un site web à grand trafic,
- les coûts sont moindres puisque c’est automatisé,
- le ChatBot est disponible 24h/24 et 7j/7,
- la réponse des ChatBots est instantanée.
=> Les inconvénients du ChatBot :
- les questions des clients doivent être précises pour que le robot puisse y répondre,
- si les fautes orthographes ne sont pas prises en compte au cours de la programmation, le ChatBot ne comprendra certainement pas,
- ça reste un robot et peut rebuter certains utilisateurs qui préfèrent le contact humain.
Toutefois, il existe également des ChatBots Intelligents, c’est à dire des ChatBots dotés d’une intelligence artificielle qui évoluent avec le temps et l’apprentissage des comportements.
1.2 – Qu’est-ce qu’un ChatBot Intelligent ?
Un ChatBot Intelligent pense et apprend des opérations commerciales effectuées sur votre site Web. Similaire au raisonnement humain, le Chabot Intelligent fonctionne en cherchant la signification des phrases plutôt qu’en recherchant des mots-clés spécifiques.
=> Les avantages du ChatBot Intelligent :
- le chatbot intelligent comprend même lorsque la syntaxe ou l’orthographe n’est pas correcte,
- il est capable de traiter de manière avancée le langage naturel : synonymes, orthographe etc.
- il comprend le vrai sens d’une phrase et ne se contente pas de mots clés,
- il permet d’effectuer des économies en terme de personnel : vous n’avez pas besoin d’une équipe de support en temps réel,
- il peut répondre en plusieurs langues.
=> Les inconvénients du ChatBot Intelligent :
- il est plus complexe à paramétrer,
- vous aurez certainement besoin d’une formation,
- il reste une “machine”, il n’est pas humain…
1.3 – Qu’est-ce qu’un LiveChat ?
Un LiveChat se place à l’opposé du ChatBot puisque c’est un humain qui répond aux questions et besoins de l’internaute, c’est une fonctionnalité qui permet de fournir un support en ligne et en live (en direct).
=> Les avantages du LiveChat :
- c’est une conversation entre “humains” donc l’échange est personnalisé,
- l’internaute trouvera certainement la réponse à ses questions,
- l’expérience client est valorisée.
=> Les inconvénients du LiveChat :
- un LiveChat 7j/7 et 24h/24 peut coûter très cher à une entreprise car cela nécessite une équipe à part entière,
- le temps de réponse est beaucoup plus lent que celui d’un chatbot,
- rares sont les humains qui peuvent parler couramment autant de langues qu’un chatbot,
- le livechat nécessite des personnes qualifiées pour fournir un service de qualité.
2 – Pourquoi envisager d’utiliser un ChatBot ou un LiveChat ?
Vous l’avez bien compris en parcourant les avantages et les inconvénients des différentes solutions : rien ne peut égaler le contact humain… Même si le LiveChat résout à moitié le problème, l’interface reste virtuelle, ce n’est pas comme au téléphone…
Alors pourquoi cette technologie est-elle en vogue ? Pourquoi vous pourriez envisager de l’installer sur votre site WordPress ? Voici 5 bonnes raisons :
- D’ici 2020, plus de 80 % des entreprises utiliseront des assistants virtuels
- 47 % des consommateurs achèteraient des objets à partir d’un chatbot
- Les personnes âgées de 26 à 36 ans pourraient dépenser plus de 500€ via des chatbots
- Permettre l’interaction avec vos clients/internautes instaure un climat rassurant
- En quelques secondes, votre client pourra trouver des réponses à ses questions
Vous trouverez plus de statistiques et de chiffres au sujet des ChatBots ici :
3 – Quelles solutions pour WordPress ?
Comme WordPress est un CMS très apprécié et de plus en plus utilisé dans le monde, il est évident que vous trouverez facilement une solution de Chat pour votre site web.
Toutes les extensions présentées ci-après sont issues du répertoire officiel de WordPress. Ce sont donc des plugins gratuits ou freemiums. Il existe également des plugins premiums disponibles sur des plateformes spécialisées comme celui que nous vous avions présenté ici :
3.1 – Extensions de ChatBots pour WordPress :
Si vous avez fait votre choix quant à la solution et que vous souhaitez essayer un ChatBot pour votre WordPress, voici 5 extensions qui pourraient vous intéresser…
ChatBot Botnation
ChatBot Botnation est un plugin qui va vous permettre de relier la technologie proposée par Botnation à votre site WordPress. Il vous faudra ouvrir un compte sur le site officiel. Une première offre vous permet d’intégrer le chatbot gratuitement jusqu’à 100 utilisateurs par mois. Au delà, les tarifs restent abordables : à partir de 9€/mois.
En savoir plus sur ChatBot Botnation
GoBot
GoBot est un plugin qui va vous proposer plus de 100 modèles de bots déjà fonctionnels. Si vous ne trouvez pas le bot idéal, vous pourrez facilement le créer grâce à un générateur par glisser-déposer. Vous pourrez le customiser selon vos couleurs, votre logo, la langue etc.
MyChatBot
Cette extension utilise la technologie DialogFlow qui permet de traiter rapidement le langage naturel et d’utiliser les images. Vous pourrez facilement créer votre bot et l’afficher grâce à un shortcode et un widget. Si vous souhaitez aller plus loin, vous pourrez également utiliser les hooks de WordPress.
WoowBot
Ce plugin est spécialement conçu pour proposer un robot de conversation afin d’augmenter les ventes de votre boutique en ligne avec WooCommerce. Il va aiguiller les visiteurs pour qu’ils trouvent facilement le produit idéal et rapidement, augmentant ainsi le taux de conversion.
Découvrir WoowBot – ChatBot for WooCommerce
CollectChat
Cette extension va vous permettre de créer un bot en quelques minutes par glisser-déposer. L’avantage de Collect.chat est qu’il permet d’engager réellement vos visiteurs, leur proposer de vous suivre sur vos réseaux sociaux, leur proposer de noter leur expérience, de laisser une adresse mail… Avec ce genre de robot, vos allez considérablement augmenter vos leads (prospects).
En savoir plus sur Collect.chat
3.2 – Extensions de LiveChat pour WordPress :
Si, par contre, la communication en direct, l’échange et l’accompagnement personnalisé de vos utilisateurs reste primordial, vous pouvez vous tourner vers des extensions de LiveChat comme :
WP LiveChat
LiveChat est un plugin qui va vous permettre d’ajouter facilement un support de chat en direct sur votre site WordPress afin d’améliorer la relation avec votre audience. Cette extension permet de répondre en live mais également de programmer certaines réponses automatiques et d’effectuer plusieurs support en même temps. Attention, même si le plugin est gratuit, vous devrez souscrire à une offre mensuelle qui débute à 16$.
LiveChat WooCommerce
C’est la version WooCommerce du plugin WP LiveChat. Dans le même esprit, il offre une variété de fonctionnalités comme la configuration des messages automatisés, la personnalisation du thème de couleur, l’option en ligne / hors ligne, l’analyse des visiteurs, proposition de sondages en direct, le partage de fichiers etc…
Découvrir LiveChat WooCommerce
Formilla LiveChat
Comme les autres plugins, vous pourrez discuter en direct avec vos internautes. Par contre, Formilla offre une fonctionnalité intéressante : celle de connecter le système à votre smatphone afin de répondre à vos utilisateurs via une application. En plus, le plugin permet une personnalisation avancée de son design et de nombreuses fonctionnalités très intéressantes.
Une offre gratuite existe donnant droit à 30 emails, les autres offres commencent à 11,99$ par mois. Découvrir le plugin ici.
Tidio LiveChat
Peut-être que Tidio se démarque des autres plugins du genre parce qu’il ne vous oblige pas à créer un compte et qu’il est extrêmement facile d’utilisation, regardez la vidéo :
Même si les fonctionnalités et la customisation ne sont pas très poussées, vous pourrez quand même ajuster un peu le design ainsi que les couleurs.
En savoir plus sur Tidio Chat.
Tawk.To Live Chat
Tawk.To est également un plugin de LiveChat gratuit. Le plugin est gratuit et la technologie également : pas besoin de souscrire à une offre mensuelle. En plus, vous pourrez aussi utiliser les applications pour smartphone afin d’être toujours disponible pour vos utilisateurs.
En conclusion
Cette technologie se développe à la “vitesse grand-V” et bientôt, nous pourrons faire appel à de vrais assistants virtuels… D’ailleurs, les chatbots intelligents ont de beaux jours devant eux car les entreprises vont pouvoir automatiser la majorité de leur support, permettant ainsi aux “humains” du support client d’effectuer des tâches bien plus complexes ou importantes que de répondre à des questions fréquentes.
Le but de cette technologie n’étant pas de remplacer l’humain (les employés, quoi) par des machines mais bel et bien de le seconder et de l’aider dans des tâches courantes et redondantes (questions classiques…) toujours dans le but d’améliorer l’expérience utilisateur et la satisfaction clientèle.
Et vous ? Voyez-vous une utilité dans ces assistants ? Envisageriez-vous d’intégrer un Chabot ou un LiveChat dans votre site WordPress ? Dites-le en commentaire !
