Comment proposer un support WordPress sur mesure ?

J'avais envie, aujourd'hui, de rebondir sur un article très pertinent proposé par Fabrice concernant "la responsabilité des sachants"...

Effet, il est très important que le client sache à quoi s'en tenir s'il doit maintenir son site WordPress lui-même... La fameuse "décharge de responsabilité" est un moyen très efficace pour se dédouaner mais cette dernière n'empêchera pas le client de vous rappeler au moindre besoin ou soucis...

Comment faire alors, si ce client ne veut vraiment pas souscrire à votre maintenance ? Nous allons voir ensemble quelles solutions peuvent être envisagées pour proposer un support WordPress sur mesure et minimiser les aller-retour client après livraison du site.

Support sur-mesure

 

La méthode classique : la Formation

Si le client ne veut pas souscrire de maintenance, il n'aura pas d'autre choix que de se former à WordPress. Qu'à cela ne tienne, vous n'aurez plus qu'à ajouter une option formation sur votre devis. Selon la maîtrise et les capacités de votre client à utiliser les outils informatiques, et selon la complexité des fonctionnalités du site, il faudra certainement envisager une formation de 1 à 3 jours.

Si votre client est à l'aise et que votre formation est bien ficelée, vous devriez être tranquille... ou du moins pour un certain temps !

apprendre-wordpress

 

La méthode intermédiaire : les tutos PDF

En effet, il est possible que la formation seule ne suffise pas. Et oui, le client doit ingérer tout un tas de nouvelles informations en 2 ou 3 jours, et certaines d'entre elles ne seront pas pratiquées avant plusieurs jours, voire plusieurs semaines ! À ce moment-là, le client revient à la case départ, il ne sait plus quoi faire et ne comprend plus les notes qu'il avait prise lors de la formation ! Heureusement que vous lui aviez proposé l'option PDF : un document clair accompagné de captures d'écran et d'une méthodologie simple...

N'hésitez pas à perdre du temps en amont pour construire ces fiches-mémo qui pourront servir au client lorsqu'il se trouvera désemparé face à son écran d'administration ! Ce temps passé à créer vos PDF sera du temps gagné par la suite !

PDF-Pro-wordpress

 

La méthode avancée : un support WordPress sur mesure en vidéo

De nos jours, les tutos vidéos ont le vent en poupe ! Ils sont très appréciés des utilisateurs et sont moins fastidieux à créer qu'un manuel PDF. Je voudrais alors vous faire (re)découvrir un plugin qui va vous permettre de proposer un support WordPress en vidéo directement depuis le panneau d'administration du site de votre client, il s'agit de Easy Support Videos.

Easy support vidéos

Lorsque je l'ai découvert, j'ai tout de suite saisi l'intérêt et la plus-value que pourrait offrir ce plugin freemium (voir la version premium) ! De plus, il est extrêmement facile à utiliser, voyons ensemble :

Étape 1 : Préparer les vidéos

Dans un premier temps, vous devrez vous munir d'un logiciel spécialisé pour enregistrer votre écran d'ordinateur, vous pouvez utiliser QuickTime Player ou Movavi par exemple.

Ensuite, vous devrez créer autant de vidéos que de fonctionnalités à expliquer à votre client. Par exemple :

  • créer un article et le publier
  • modifier une page
  • créer une newsletter
  • créer ou modifier une popup
  • modérer les commentaires
  • gérer la bibliothèque des médias
  • mettre à jour les plugins, les thèmes, le core
  • sauvegarder WordPress et récupérer la sauvegarde
  • etc...

Essayez de réaliser des vidéos courtes, explicites et concises de manière à ne pas induire en erreur votre client.

Étape 2 : Héberger les vidéos

Une fois que vos vidéos sur-mesure sont prêtes, vous allez pouvoir les héberger sur des sites spécialisés comme YouTube, Vimeo ou Dailymotion. Toutefois, en ayant fait quelques essais sur les diverses plateformes, je vous conseille d'utiliser Youtube et nous allons voir pourquoi...

Le fait d'héberger une vidéo en ligne sous-entend que tout le monde peut avoir accès à celle-ci et cela me gêne un peu car ces vidéos sont destinées à vos clients et non au monde entier ! Toutes ces plateformes proposent l'option de poster une "vidéo privée" mais le plugin Easy Support Videos ne peut pas les utiliser... Il nous reste alors une option proposée par YouTube : la vidéo "Non Répertoriée".

Video YouTube non repertoriée pour support WordPress

En choisissant cette option, Youtube ne sera pas en mesure de proposer cette vidéo aux internautes, il ne la répertoriera pas mais vous pourrez l'exploiter et la partager grâce à une URL directe, contrairement aux vidéos privées. Votre vidéo ne sera donc pas exposée au grand public...

Cette option peut être choisie au moment de l'envoi de votre vidéo ou même ultérieurement en allant dans Gestionnaire de vidéos > Vidéo > Actions > Non répertoriée (voir capture d'écran ci-dessus).

Étape 3 : Insérer les vidéos dans le dashbord de WordPress

À présent que vos vidéos sont en ligne, vous allez pouvoir les faire apparaître dans le panneau d'administration de WordPress grâce à Easy Support Videos :

  1. Installer et activer le plugin : à présent, un nouvel onglet nommé "Support Videos" apparaît dans la barre latérale gauche
  2. Régler les options du plugin : en deux clics vous pourrez distribuer les rôles => qui peut éditer les vidéos / qui peut voir les vidéos ? Settings - Easy supports videos
  3. Insérer les vidéos : pour cela rien de plus simple ! Il suffira de vous rendre dans l'onglet "Support Videos" et de coller l'URL de chacune de vos vidéos précédemment hébergées. Vous pourrez également modifier le titre de chaque vidéo si besoin. Insérer video dashbord

Nota : ce plugin n'est pas forcément réservé au partage de tutos avec vos clients, vous pouvez très bien l'exploiter pour partager d'autres types de vidéos si vous êtes le propriétaire d'un site collaboratif par exemple...

Découvrez en vidéo les différences entre la version gratuite et la pro :

 

L'alternative à Easy Support Videos : WP101Plugin

Bien sûr, Easy Support Videos n'est pas le seul à proposer cette fonctionnalité. Vous pourrez aussi vous tourner vers le plugin premium WP101 .

WP101Plugin

WP101 comporte plus de 90 vidéos didactiques pour débutants, y compris JetPack, WooCommerce et Yoast SEO. De plus, vous pouvez filtrer la liste des vidéos, ou même ajouter vos propres vidéos via des fonctions, ce qui facilite le déploiement sur plusieurs sites clients.

  • Avantage : il embarque 90 tutoriels vidéos des plus grands basiques de WordPress.
  • Inconvénient : ces vidéos sont en anglais et ne sont pas créées sur-mesure en fonction du site du client.
  • Tarifs : de 30$/an pour un site à 190$/an pour un nombre de site illimité

 

En conclusion...

Je trouve que ce type de plugins est un bon compromis, grâce aux vidéos disponibles directement depuis le backoffice de WordPress, votre client deviendra indépendant progressivement et ne sera pas lâché dans la nature.

Mais dans tous les cas, que ce soit par le biais d'une maintenance, d'une formation ou d'un support WordPress personnalisé, il est primordial que le client comprenne qu'un site web, ça s’entretient...

De plus, et par expérience, même si le client a préféré choisir la "formation" plutôt que la "maintenance", il est fortement probable qu'à la fin de ladite formation, il vous demande de lui proposer un nouveau devis pour une maintenance...

Comment proposer un support WordPress sur mesure ?
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A propos de l'auteur...

Lycia Diaz

Freelance WordPress, Rédactrice Web et Webdesigner, je suis passionnée par le monde du web et de l'environnement Apple... Je tiens également un blog qui traite de ces sujets. J'adore découvrir, tester et partager mes expériences mais aussi créer et réaliser de nouveaux projets ! Je suis auteure d'un guide complet sur WordPress.

2 commentaires pertinents à ce jour ;)

  • Lycia dit :

    Petit complément : entre temps, j’ai découvert un plugin tout aussi intéressant permettant de proposer des fiches d’aide depuis le back-office également, il s’agit de WP Help (https://fr.wordpress.org/plugins/wp-help/)

  • SAZ-Webmaster dit :

    Merci pour cet article. Personellement je prefaire acompagner mes clients avec une formation qui corespond a leur besoins

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